Lene Nielsen: Personas skal bryde stereotyperne

Lene Nielsen - foto: Ken Ley
Persona-ekspert Lene Nielsen forklarer ’10 skridt mod Personas’

Foredrag d. 30. September på ITU om brugen af personas i planlægning af målrettet kommunikation ved Lene Nielsen, Snitker & Co.:

Personas baserer sig altid på data – grundige data om brugerne på et site eller kunderne til en vare. Data der fortæller hvem de er, hvordan de bruger en service, vare osv og hvad der er deres præferencer.

Det fortalte Lene Nielsen, Danmarks fremmeste ekspert i brugen af personas til 70 tilhørere på ITU til DONAs arrangement.

Se slides – klik neden for:

forside-lene-pdf

Formålet med personas:
– skabe forståelse for brugerne
– som kan føre til løsninger
– der tager udgangspunkt i forbrugernes behov og dagligdag

Bryd kasserne
Det at arbejde med personas er at gå imod kasser.

Du skal altså ikke lade dine forestillinger / fordomme bestemme personaen. Du skal skabe personaer, der bryder kasserne – bryder stereotyperne.

Det er formålet med personas – at bryde vores stereotyp om brugerne.

Vi designer også til mennesker, der er anderledes end os selv – og når vi kan identificere os med brugeren, kan vi designe til dem.
Hvis du er softwareudvikler og superbruger af internettet – og så skal designe en brugergrænseflade til netprogrammer til ældre mennesker, så kan du misse noget.

Undersøgelser af, hvad ældre mennesker benytter på en computer, så er det groft sagt tre typer tjenester og programmer:
– Browser: Fordi de gerne vil på nettet og købe en ferietur til udlandet eller handle på eBay
– Mailklient: Fordi de gerne vil skrive mails til børnebørnene
– Spil: Fordi de gerne vil spille et spil 7-kabale eller lignende .

Det er eksempelvis yderst sjældent, at de bruger Microsoft Officepakken eller lignende pakker til noget. De har ikke behov for det.

På baggrund af dette blev der til projektet Letnet for et par år siden designet en browser til ældre, hvor der er præinstalleret tre faner: internet-fane, e-mail-fane og 7-kabale-fane.

Så er det selvfølgeligt muligt at tilføje flere faner, men grundindstillingerne fokuserer på de ældres behov.
En persona skal altså bruges til, at designteamet kan forestille sig, hvordan et nyt system/internet site bruges, og hvilken kontekst det skal bruges i.

Indlevelse
Det er afgørende, at ens personas giver rum for indlevelse.

Gennem indlevelse kan udviklere forestille sig brugernes behov og adfærd. Beskrivelserne skal være levende for at udviklere kan engagere sig i de forskellige personas. Vi har brug for informationer for at kunne blive engagerede.

Personaer skal have krop og følelse
Det vigtigste i skabelsen er en personas er at indsamle så mange data som muligt fra det fokusområde , som personaerne skal agere i. Er det en kantineleder – er fokusområdet kantiner . Er det en indholdsleverandør til et site , jamen, så kan fokusområdet været cms’et.

Vi interviewer folk, filmer dem, indsamler statistik mv for at finde ud af, hvad der er deres dagligdag, arbejdsmåde og arbejdsområde.
Det bruger vi også til at finde forskellene – dvs finde ud af hvilke forskelle der er mellem de folk, som vi har interviewet , i forhold til fokusområdet.

Vi skal skabe personaer, der har forskellige indgange til fokusområdet.

For at en persona skal fungere – blive opfattet som troværdig – skal den have et kropsligt udtryk, en psyke, en baggrund og nuværende følelser og mere end et karaktertræk.

Derfor kommer fiktion ind over personabeskrivelserne , men det er funderet i data – fx at en person er perfektionist – og det bliver foldet ud i personabeskrivelsen med forskellige betegnelser. Af samme grund skriver du ikke noget i personaprofilerne om, hvilket bilmærke de har , hvis det ikke har nogen som helst begrundelse i data.

En persona er intet i sig selv. Personaen skal opleve en situation, som man så opstiller flere scenarier for.
I scenariet beskrives forestillinger om brug, og det undersøges, hvordan konteksten påvirker brug. Ideer bliver skabt i scenarier.

Indsigt skal kommunikeres
Dataen til skabelsen af en persona kan indsamles på flere måder. For at skabe en persona skal man have data; det kan være film af situationer, som rigtige brugere af et system kommer ud for, deres arbejdsområde etc. og dermed få forståelse af dagligdagen for de miljøer, som ens personaer skal passes ind i.

Ofte består skabelsen af personas af først etnografiske studier – bl.a. interviews og studier med små dokumentarfilm – gennemgang af tidligere data, innovationsworkshops og produktevaluering med brugere.

Når personaer er plads – hva så?
Når man har de personaer, som dækker ens brugere, så tager man fat på at udvikle scenarier – dvs en fortælling. Et scenarie bliver udløst af en situation – og hovedpersonen i scenariet er personaen.

Et scenarie indeholder:
– Begyndelse
– Midte
– Slutning
– Forhindringer

Fx situation : Indberetning af oplysninger via fx virk.dk , der udløser et scenarie , altså en fortælling.
”Dorte skal indberette til Virk.dk – og hun tænder computeren og åbner en browser….”

I et scenarie skal man sikre sig, at personaen selv kan agere og klare situationen. Det er ikke brugbart, hvis der kommer en anden person ind – fx Dorte søn – der er ham, der hjælper Dorte med at udfylde indberetningsblanketten. Det bliver kaldt Guddommelig Indgriben , noget uden for personaen hjælper med at løse situationen i et scenarie.

Men i og med at personaen ikke selv kan klare situatioen, kan man ikke bruge scenariet til så meget. Skal alle Dorte’er have deres søn ved siden, når de skal indberette til Virk?

Ergo må man justere på sin personas.

Forankring af personasproces i organisation
Endelig er det altafgørende at brugen af personaer er forankret i organisationen.

Hvis organisationen ikke accepterer metoden med personas, så bliver personas ikke brugt. Og hvis organisationen ikke er med, så bliver personas ikke brugt.

Lene Nielsen har oplevet, at deltagere i en workshop har peget over i et hjørne og sagt: ”vi har da personaer – de er derovre. De er bare aldrig blevet brugt. ”

Derfor : hvis der er store stopklodser for det her – fx i ledelsen – så er det bedst at sige: vi venter.

Udover forankring er det vigtigt at gentage , at personaer skal være baseret på data, empiriske data, ikke fornemmelser og følelser.

For Lene Nielsen er det vigtigt at slå det fast, så man ikke baserer sine personaer på en rigtig person, fx en god ven, fordi alle mennesker har deres særheder – og det kan skævvride processen og gøre personaen ubrugelig.

Personaer inden for et fokusområde må gerne være forskellige – men deres væremåde, præferencer og arbejdsmåde skal være baseret på fakta, data, fra rigtige personer.
Anbefaling af litteratur:
Tamara Addlin & John Pruitt: “The Personas Life Cycle
Steve Mulder & Ziv Yaar: “The User’s always right”
Alan Coopers website
Lene Nielsens blog
Endelig udgiver Lene Nielsen en bog i foråret 2010 om personas.

Tweets om arrangementet: #LNDona

4 Replies to “Lene Nielsen: Personas skal bryde stereotyperne”

  1. Tak for et glimrende arrangement. Lene Nielsen var meget god til at komme omkring de forskellige ting man skal tænke på mht personaer.
    Jeg har haft Alan Cooper’s “The Inmates are Running the Asylum” stående alt for længe ulæst på min hylde. Den skal lige tages i brug, for at få lidt mere baggrund på plads. Lene har givet mig det nødvendige spark.

  2. Undskyld! Men jeg synes altså det her er lidt Kejserens nye Klæder. Det er set mange gange før. Men hvordan får man så folk til at skrive op i mod de personas og scenarier i praksis!? Det er meget mere interessant.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *